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客房服務員相關知識介紹
發布時間：2012-04-06
來源：遠洋船員 瀏覽：3781次
目錄
第一章 客房服務員崗位職責……………………………………………1
第一節 客房部的工作內容……………………………………………1
第二節 客房服務員崗位職責…………………………………………2
第三節 客房服務員當班工作要求……………………………………8
第四節 客房的功能及設備用品配備…………………………………11
第二章 客房服務員禮儀禮節…………………………………………20
第一節 客房服務員基本行為規范……………………………………20
第二節 客房服務員禮貌禮節須知……………………………………26
第三章 客房的清潔保養………………………………………………33
第一節 客房的清掃準備………………………………………………33
第二節 客房的清潔整理………………………………………………41
第三節 鋪床的程序和要求……………………………………………52
第四章 對客服務工作…………………………………………………58
第一節 對客服務的模式和特點………………………………………58
第二節 對客服務的內容與程序………………………………………61
第五章 洗衣房和布草房………………………………………………73
第一節 洗衣房的運行與管理…………………………………………73
第二節 布草房…………………………………………………………78
練習題…………………………………………………………………………………85
第一章 客房服務員崗位職責
第一節客房部的工作內容
一、客房部的作用
客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎，在酒店中占有重要地位。
酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施。它必須能向旅客提供住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎。
客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產，也絕大部分在客房，酒店經營活動所必需的各種物質設備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。
（1）客房空間規格：客房空間是客房作為商品的基礎。我國飯店星級評定標準規定：標準間客房凈面積（不含衛生間）不能小于12平方米；標準高度不能低于2.7米。
（2）服務目標：為客人創造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環境。
酒店的等級水平主要是由客店水平決定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數量或是使用來說，都主要體現在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準。客房水平包括兩個方面：一是客房設備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛生間設備等；二是服務水平即服務員的工作態度，服務技巧和方法等。
客房是酒店經濟收入和利潤的重要來源。酒店的經濟收入主要來源于三部分：客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。
客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種現代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理。客人住進客房，要到前臺辦手續、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。
客房服務質量影響著酒店的聲譽。客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有 “家”的感覺。因此，客房的衛生是否清潔，服務人員的服務態度是否熱情、周到、服務項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量“價”與 “值”是否相符的主要衣據，所以客房服務質量是衡量整個飯店服務質量，維護飯店聲譽的重要標志。
二、客房部的工作
（一） 搞好飯店的清潔衛生，為客人提供舒適的環境
清潔衛生在飯店的經營管理中具有特殊的意義。它是飯店商品使用價值和服務質量優劣的重要標志。飯店的良好氣氛，舒適、美觀和整潔的環境，都要靠客房部職工辛勤勞動來實現。客店部負責飯店絕大部分區域的清潔衛生工作，所以，搞好清潔衛生，切實提高服務質量，是客房部的重要任務。
（二） 做好客房接待服務，保障客人的安寧環境
客人在飯店里生活的主要場所和停留時間最長的是客房。除了安靜地在客房休息外，客人還有著其他內容。
第二節客房服務員崗位職責
一、 客房部組織職能
科學、合理的組織結構是客房部順利開展各項工作，提高管理工作效率的組織保證。根據組織結構的原則及客房部工作的特點，客房部組織結構應是一個專職分工、統一指揮、層次分明、溝通渠道暢通的有機統一體。
（一） 經理辦公室
客房部經理、副經理各一名，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負責處理客房部的日常性的事務及與其他部門聯絡、協調等事宜。
（二） 布件房
布件房與客房部毗鄰，設主管、領班各一名，另有縫補工、布件及制服服務員若干名。主要負責飯店的布件和員工制服的收發、送洗、縫補和保管。
（三） 客房樓層服務組
設總管一名，早班、晚班樓層領層班若干名。下設早班、晚班和通宵樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務組，主要負責樓層客房的清潔工作和接待工作。
（四）公共區域組
設總管一名，早班、晚班及通宵班領班各一名。不設早班、晚班和通宵班三個清潔級及早班、晚班兩個洗手間及衣帽間服務組，因地毯、外窗的清洗工作及庭院園藝工作專業性強，所以專設地毯清潔工、外窗清潔工及園藝工。該組主要負責飯店范圍內公共區域的清潔打掃以及衣帽間、選手間的服務工作。
（五）客房服務中心
設值班服務員若干名，開設早、晚、通宵三個班次。主要負責統一安排、調度對住客的服務工作，還負責失物招領事宜。
（六）洗衣房
主要負責洗滌客房部、餐飲部等所需的布件、棉組織品和全體員工的制服，同時提供飯店住店衣物洗熨服務。設洗衣房主管一名，下設客衣組、干洗組、濕洗組、熨衣組等。
洗衣房在各個飯店中的隸屬關系各不相同。一些飯店的洗衣房屬工程部管轄，也有些飯店的洗衣房因其規模大，而成為一個單獨的洗衣部。某些飯店不設洗衣房，洗滌業務由專業的洗衣店代理。由布件房負責送洗耳恭聽及接收。
在規模較小的飯店里，客房部組織機構中層次減少了，簡潔明了地保留三條主線，即樓層客房服務組、公共區域服務組及布件房。由于不設統一調度客房服務中心，對住客的服務工作由樓層客房服務員直接承擔。為保證服務質量，可設專職招待員。公共區域服務組內不設專門的清潔工種，一引起專業性強的清潔工作可包給專門的清潔公司擔任。小型飯店一般不設洗衣房，客房、餐廳等所需的布件、布巾及客衣的洗熨也由專門的洗衣公司來承接。
二、客房部主要崗位的職責
（一） 樓層總管
1． 主管客房樓層的清潔衛生及對客服務的一切工作。
2． 督導樓層領班及服務員的工作。
3． 控制客房樓層清潔衛生及對客服務的標準。
4． 巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。
5． 處理住客的投訴及突發事件。
6． 與前廳部密切配合，核實客房狀況差異，提供準確的客房狀況。
7． 完成樓層工作日志。
（二） 樓層領班
1． 督導客房服務員及樓層雜工的工作。
2． 負責所管轄樓層的員工的工作安排和調配。
3． 巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛生及對客服務的質量。
4． 檢查客房的維修保養事宜，安排所管轄樓層的客房的大清潔計劃。
5． 檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量。
6． 留意住客動態，處理客人投訴。
7． 掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。
8． 負責對所屬員工的考勤與考績。
9． 填寫領班工作日志。
（三） 客房服務員
1． 清掃與整理客房，并補充客房供應品。
2． 為住客提供各項服務。
3． 報告客房狀況。
4． 檢查及報告客房設備、物品損壞及遺失情況。
5． 報告客人遺留物品情況。
6． 清點布件。
7． 負責開啟房門，讓有關部門的員工進房工作。
8． 填寫客房清潔工作報表。
（四） 樓層雜工
1． 負責清潔及整理樓層的儲物室。
2． 負責清潔所屬樓層的公共區域，如走廊、樓梯、電梯口等。
3． 搬運布件及垃圾。
4． 搬運家具、地毯等。
（五） 公共區域總管
1． 主管全飯店公共區載的清潔衛生工作。
2． 督導下屬領班及清潔工的工作。
3． 巡視公共區域，檢查清潔衛生質量。
4． 指導和檢查地毯保養、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業工作。
5． 安排公共區域大清潔計劃。
6． 控制清潔劑、清潔用品的消耗量。
7． 完成公共區域工作日志。
（六） 公共區域領班
1． 督導屬下員工的工作。
2． 安排屬下員工的工作及調配，全面完成各項清潔衛生工作及服務工作。
3． 檢查公共區域的清潔衛生及服務情況。
4． 檢查及報告公共區域內設施、設備、用品的損壞情況。
5． 檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務狀況。
6． 控制清潔劑及清潔用品的消耗。
7． 填寫領班工作日志。
（七） 公共區域清掃員
1． 負責領班所安排的區域范圍內的清潔工作。
2． 正確使用清潔劑及清潔工具。
3． 在工作區域內，按要求噴灑藥水或放置衛生藥品，殺滅蟲害。
4． 報告在公共區域內的任何失物。
（八） 衣帽間、洗手間服務員
1． 負責客人的衣帽寄存。
2． 負責招待入廁的客人，備水及手巾供客人擦洗。
3． 負責衣帽間及洗手間的清潔衛生。
4． 報告拾得的任何衣物。
（九） 地毯清潔工
1． 負責清潔飯店內所有的地毯及家具布料。
2． 修補損壞的地毯。
3． 定時巡視飯店范圍內的地毯狀況。
（十） 外窗清潔工
負責清潔飯店內外的玻璃窗及鏡面。
（十一）園藝工
1． 負責保養護飯店所種植的花卉草木。
2． 提供布置客房及環境的花卉、盆景等。
（十二）布件房主管
1． 主管全飯店布件及員工制服事宜。
2． 督導屬下的領班及員工的工作。
3． 控制布件及制服的運轉、儲藏及損耗。
4． 定期報告布件及制服的損耗量，制定預算，提出補充或更新計劃。
5． 與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯系與協作。
6． 填寫布件房工作日志。
（十三）布件房領班
1． 負責屬下員工的工作安排和調配。
2． 負責屬下員工的考勤與考績。
3． 協助主管控制布件及員工制服。
4． 監督所有布件、制服的收發、分類和儲存。
5． 填寫領班工作日志。
（十四）布件、制服服務員
1． 負責所有布件、制服的接收、送洗、發放、清點及記錄工作。
2． 負責搬運及儲藏布件和制服。
3． 對洗燙完畢的布件和制服進行檢查，發現問題及時報告。
（十五）縫補工
1． 負責修補布件、制服、窗簾、軟墊套等。
2． 負責客衣的小修小補。
3． 將報廢的布件、制服改制成其他有用的物品。
（十六）客房服務中心值班員
1． 接受客人電話提出的服務要求，迅速通知樓層服務人員為客人提供服務。
2． 報告客人的投訴。
3． 設法解決客人提出的疑難問題。
4． 定時與各樓層通電話，核實客房狀況。
5． 作好各種記錄。
第三節 客房服務員當班工作要求
一、步入飯店時
上班前的準備和精神狀態對一天的工作至關重要。因此，你最好提前10分鐘打卡，留下10分鐘做如下準備：更衣、整理頭發，檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完畢，對著鏡子會心微笑一下，然后輕松自如地走上崗位。
二、進入崗位時
進入崗位時，主動向上級和同事問好。然后檢查工作環境設備是否運轉正常，電源開關是否開啟，電燈是否全亮，墻紙是否起皺或損傷，查看上一班的值班日志，與上一班人員做好交接，記下重點，然后考慮這一天有哪幾件重要工作，如何處理。領班以上管理人員務必召開班前會，檢查下屬儀容儀表：頭發、工牌、服飾。用5分鐘時間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進入崗位。
三、向客人“問好”時
遇到客人或同事，主動問好。問好時面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。注意，向客人問好時，不要太近或太遠，以三步距離為宜。
四、遇到客人或上級時
在行走中遇上客人或上級要主動問好，稍事停留，側身讓路，垂直站立，待客人或上級通過后再前行。注意，不可搶行、平行、穿行，也不可假裝沒看見擦身而過。
五、在工作時
每日八小時工作，是你發揮才干與智慧的黃金時段，也是考驗你品格和職業道德的時候，必須做到“五不”；不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動工作規則，不隨意離崗。
六、面對客人詢問時
客人向服務員詢問或投訴時，絕不能說：“不”、“不懂”、“不行”、“不對”、“不會”、“不知道”、“不是我管的”，而要實行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應婉轉地請客人稍等，同時立即向上級或值班經理詢問，從而給客人以滿意的答復。
七、接到電話時
接到電話時，首先問好，自報姓名：“您好!××飯店××部××”。然后仔細傾聽對方電話內容，請對方認可，尤其是帶數字的，比如公司的名稱、房間號、公司電話號碼，必須重復請對方確認。
當對方已表示表達結束，你可以詢問“還有別的什么嗎?”當對方表示沒有其他事情時，你方可說“您放心，我一定辦好”。對方說“謝謝”，你應回答“不客氣，這是我應該做的”。最后道再見。
八、對方電話打錯時
如果對方電話打錯了，比如找工程部卻打到你所在的銷售部，你應委婉地說“對不起，這是銷售部，工程部的電話是……”，絕不可生硬地說“打錯了，這不是工程部”，然后將電話“砰”地掛上。
九、對方需要留言時
如果對方要找你所在部門的某位同事，而他又不在，你應婉轉地說“對不起，××不在，您能留言嗎?我一定轉告”，當對方同意留言，你立即取出紙筆認真傾聽、記錄，待對方說完后，你再重復一遍，請對方確認，然后你進一步問“還有其他需要留言嗎”，待對方說“沒有”后，并說出“再見”的結束語，你方可說“我一定轉達，請放心，再見”。而絕不能簡單地說“××不在，你等會再打電話吧”。
如果對方不愿意留言，你可懇切地說“能告訴我您的電話嗎?××回來我請他給您回電話”，千萬別沒事找事地追問“你是誰?有什么事?你跟他什么關系?”也別簡單地說“我不知道他去哪了，什么時間回來沒準”等。
十、準備下班時
干足八小時工作后，你才能夠作下班的準備：
（1）填好日志。
（2）與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項向下一班介紹清楚。
（3）收拾好工作臺上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好自用的抽屜，關上電腦或電源。
（4）檢查紙簍有無煙灰復燃的可能。做好一切準備后方可去更衣室換上便裝、打卡離廈。打卡的時間應在工作結束10分鐘后。如果正點打卡，說明您沒有干足八小時，要不然就是沒有做好下班的結束工作。
注意：打卡離廈后不得再返回飯店，不能穿便裝回到工作崗位或到飯店別的崗位閑逛，更不能到飯店客人區域去，如客房、餐廳、前廳、大堂、商場等。
十一、上級對下級布置工作時
上級對下級布置工作，必須做到“四清楚”：
（1）目標清楚：下級知道工作目的是什么；
（2）程序清楚：下級知道怎樣做；
（3）結果清楚：不能光布置不檢查，上級一定要檢查結果，使下級知道是否已完成任務、上級是否滿意；
（4）獎罰清楚：使下級明白完成任務將怎樣獎，完不成將怎樣罰。
十二、下級接受上級任務時
下級接受上級指令時，應該垂直站立在離上級三步遠的左前側或右前側，神情專注，認真傾聽，最好拿出小本記下要點。絕不可東張西望，表現出漫不經心、無所謂的神態，也不要手插衣兜，或斜著身子，抖著腿，更不能蹺著二郎腿坐著。如下級對上級的指令不甚明了，待上級安排完畢后，再應認真地詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎”，對方同意后，再提出問題，最后把任務要點復述一下，上級同意離開方可離開。
注意：下級對上級決不能說“不”、“不會”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、“太難了”、“干砸了我不負責”、“干倒可以干，有什么好處”等。
十三、下級向上級匯報工作時
下級向上級匯報工作，要簡潔、準確，最好按“五個W”的重點進行匯報：
WHEN：何時完成的
WHERE：何地完成的
WHAT：干了什么
WHO：誰干的
HOW：結果如何
注意：盡量少匯報過程，更不要夸張或渲染自己完成此項任務如何不容易等，使上級明白結果即可。
十四、接受飯店治安管理時
（1）飯店服務員均須自覺服從保安人員按照規定實施的各項治安管理措施，并主動合作。
（2）服務員上、下班須使用指定的員工通道，工作時間須嚴格按本部門所規定的路線行走。
（3）服務員上下班打卡時，應主動打開拎包接受檢查。攜帶物品出廈時，應將保安部統一印制并由本部門經理簽發的“出門條”出示給警衛后方能通行。
（4）服務員在廈內各項活動均要嚴格遵守《員工規范》，保安員在崗位范圍內有權糾正員工各種違章違紀行為。
（5）服務員的自行車要按規定停放，不得亂停亂放。
（6）凡撿到他人遺失的物品，一律上繳；黃色書刊畫報交保安部經理，任何人不得擅自處理，嚴禁私拿、傳閱或復印。
第四節 客房的功能及設備用品配備
一、客房的功能設計
客房是客人在飯店逗留期間的主要生活場所，這就要求飯店合理地設計客房的布局并配備相應的家具和設備，使客房具備能滿足客人生活的各種功能。下面以標準間為例說明。
（一）睡眠空間
1、床
睡眠空間是客房最基本的空間，其中配備的最主的家具是床。我國旅游涉外飯店所用的床鋪都是由床架、床墊和床頭軟板組合成的。床的質量要求是重量輕，牢度好，彈簧床墊（席夢思）軟硬度適宜；床架底部有輪子和定向輪，可以方便移動，以及有優美的造型。有的飯店為增加床的美觀還專門配置了床裙。
2、床頭柜
床頭柜是客房中必不可少的家具之一。床頭柜可分為單人用床頭柜和兩人共用床頭柜。傳統的床頭柜，只是作為客人擺放書籍及小物品的家具，而現代飯店的床頭柜的床頭柜的功能則可滿足客人在睡眠期間各種基本需要；上面放著一部電話、便紙條和一支削好的鉛筆，為客人通信聯絡提供便利。有的飯店還在床頭柜上放上晚安卡和常用電話號碼卡。
床頭柜配有音響設備，供客人收聽有關節目欣賞音樂。并帶有各種開頭和鈕等。不過有的西方客人，特別是老年人，感到在晚間對床頭柜繁多的天關和按鈕識別困難。為了解決這個問題，不少飯店已開始采用分區照明控制和在床頭設置總開關控制的電氣設備，既顯示了客房的豪華程度，又給給客人帶來了方便。
床頭柜的長度為60厘米左右。過小，會使兩床之間的距離過短，給客人的活動帶來不便。床頭柜的高度必須與床的高度相匹配，通常為50~70厘米，以便人躺在床上，眼睛能平視床頭柜上的平面。床頭柜的寬度，單人用的37~45厘米，雙床間兩用的床頭柜為60厘米。
（二）盥洗空間
即浴室，又稱衛生間。相鄰的客房衛生間一般是“背靠背”（back to back）設置，目的是使相鄰房間的兩個衛生間可以共用一個排（供）水道，節省建設資金。客房內部的衛生間墻壁部分起到屏風的作用，可以遮擋住擺放在浴室隔壁臥室的睡床。衛生間的設計要注意寬敞、明亮、舒適、安全、方便、實用和通風。
衛生間的主要衛生設備有浴缸、便器、洗臉盆三大件。
1、浴缸
浴缸應帶有冷、熱水龍頭，并裝有淋浴噴頭——既能固定也可手拿。浴缸底部采用光面和毛面相間的防滑結構。浴簾桿固定在浴缸上方兩頭，與浴缸外上沿行。浴巾架固定在浴缸水龍頭對面的墻上。另外，還有活動的曬衣繩供客人晾衣物用。
豪華房間的浴缸內還可裝上能產生旋渦的裝置，也可在衛生間裝上帶有小型電動蒸汽發生器的桑那浴和蒸汽浴裝置。這些裝置的作用是通過水流、水蒸氣對皮膚的作用，增加人體血液循環，具有較好的解乏、保健作用。
2、便器
便器分坐式和蹲式兩種。一般房間只裝坐便器，但高級套房兩種都裝，并在坐便器旁設有下身沖洗器。
3、洗臉盆與云臺（洗臉臺）
洗臉盆一般鑲嵌在由大理石面、人造大理石面或塑料板面等鋪設面成的云臺里，上裝冷、熱水龍頭各一個，還可裝有專供客人冷飲的涼水龍頭一個。在墻面配一面大玻璃鏡，大鏡里面或大鏡面側裝有放大鏡，以供客人剃須或化妝使用。為了解決因客人沐浴而使鏡面蒙上水蒸氣，有的飯店還在鏡子的背面裝有除水霧裝置。
云臺上可放置各種梳洗、化妝及衛生用品。在云側面墻上，設有國際標準型（扁型和圓型）的110/220伏50赫茲交流電的電源插座（供客人使用電動剃須刀）。有的飯店還裝有吹風機頭和電話副機。
云臺的大小一般無統一的規格。但其高度一般為76厘米，這對于標準身高的人來說為最佳高度。
此外，衛生間應有通風換氣設備，地面還應有泄水的地漏口。
（三）起居空間
起居空間應在標準間的窗前區。這里放置著軟座椅、茶幾（或小圓桌），供客人休息、會客、觀看電視等。此外還可供客人在此飲茶、吃水果及簡便食品。
（四）書寫和梳妝空間
標準間的書寫與梳妝空間在床的對面，沿墻設置一長條形的多功能柜桌。一般包括行李架、寫字臺電視機柜。
1、行李架
所有客房都應設有行李架或行李臺。它可以設計成寫字、化妝臺的延展部分或者作為單獨的一件家具。行李架的高度為45厘米、寬65厘米、長75~90厘米。大房間的行李架可大于此，以方便客人放下行李箱和拿取衣物為準。行李架的表面一般都有木條，按一定間距固定在面層，以防止皮箱的金屬釘損害行李架，同時不能有任何尖銳東西突出以免損壞客人的皮箱。
有的飯店還在行李架上附設有軟墊或靠背，當箱件收藏好后，便可以作為座位來使用。
2、寫字、化妝臺
客房使用的寫字臺和化妝臺一般為全木制品。標準間的寫字臺和化妝臺可分開配置勤務兼作兩用，并裝有抽屜，可放置文具。它的寬度應與其他家具寬度統一（40～50厘米），高度為70～75厘米。相應的梳妝凳高度為43~45厘米，最小的膝蓋上凈空為19厘米。
寫字化妝合用臺所靠的墻面應設有梳妝鏡，梳妝鏡的高度應能使客人站在寫字臺前照全頭部。為了達到好的化妝效果，上方應裝有照明燈以提高亮度。
3、電視機柜
電視機柜（架）是每個房間的必備物品，有木制、金屬和屬與木料混合結構三種類型。電視機柜上方放電視機，下方柜內往往是放置各種飲料的小冰箱，即mini-bar。電視機臺上配有可轉動的47厘米或51厘米電視機的托盤，一般為圓形或方型，底托的重量越大，其穩定性越強。
電視機架的高度一般為45～47厘米或67～70厘米，正好是人坐在沙發或椅子上時，視線低于或平視屏幕的高度，以減輕看電視時眼睛的疲勞，起到保護視力的作用。
（五）貯存空間
貯存空間主要是指設在房門進出小過道側面的壁櫥和與其緊靠的小酒柜。
1、壁櫥
壁櫥設在客房入口的小過道內側，便于客人在離開飯店時檢查櫥內東西是否取完。壁櫥的寬度應不小于100厘米，櫥門至墻壁的距離不小于50厘米。為了方便掛衣，同時又保證長衣服不致觸地，掛衣棍高度應為170厘米，棍上部應留有7。5厘米的空間，以便衣架的移動取掛。櫥門可以用推拉門，也可用折疊門。壁櫥內應有照明燈。采用隨門開啟而亮的照明燈是節約用電、方便客人的一種舉措。有的櫥內還設有鞋箱、私人保險箱等。
2、酒柜
酒柜上層擺放烈性酒、酒具、茶水具以及小吃食品，下層為貯存飲料的小冰箱，以滿足客人飲用，同時還可留出一定的面積，供客人擺放自己的物品。
（六）客房內的其他設備
客房內的其他設備有：
1、房門安全裝置
客房門上裝窺視鏡（警眼）和安全鏈（安全扣）以及雙鎖。門后張貼安全指示圖，標明客人現在所在的位置及安全通道的方向。
2、消防裝置
房內天花板上設有煙感報警器（煙感）和溫感噴淋頭（花灑），供報警和自動滅火之用。
3、空調
中央空調系統或房間寬凋器，可調節房內的溫度和濕度，并有提供新鮮空氣的出風口。
飯店標準間客房必須具備以上功能，才能滿足客人住宿的基本要求。而套房則是分別用專設的房間來各司其職，或具某主要功能同時兼顧其他功能，如標準套間是一間做臥室，另一間做起居室。在五間以上的套房里，可分別各司一主要功能，如臥室、衛生間、起居室、書房、餐室等。
二、客房用品的配備
為了滿足客人在客房中生活的需求，飯店在客房中除配備各種家具、設備外，還應配置各種用品，供客人使用。
（一）客房用品配置的基本要求
客房布置的內容有兩大類：一類是客房在生活功能上所必需的家具、設備、用品的布置，兼有裝飾客房的作用；另一類是單純起裝飾作用的，如字畫、工藝品、鮮花、古玩或復制品等。這兩類客房用品的配置遵循以下原則：
1、體現客房的禮遇規格
不同飯店的各類房由于等級、規格、風格不同，房間用品在配置上可根據各自的經營方針及實際需要而增減，但不能違背經營原則和降低客房規定的標準。要從滿足客人需要出發，使客房用品的“價”與“值”相符。高檔房間應配置高檔的用品，低檔房間配備相應的用品，這樣就能讓客人感到飯店對其住店生活的關心和禮遇規格，還能使客人容易接受飯店的房價，有“物有所值”之感。
2、廣告推銷作用
客房用品不僅是供客人用的，而且還是很好的宣傳廣告品。客人既是飯店服務的對象，也是義務推銷員，飯店應在客房用品上印制飯店的名稱、標志及地址、電話等，以加深客人對飯店的印象和了解，起到廣告宣傳作用，通過他們的廣泛傳遞，招徠更多的客人。
3、客房設施設備的配套性
客房設施設備的配套性有兩層含義：一是設施設備、用品的外觀配套，包括外觀、色彩、造型、質地的統一，否則會給人一種東拼西湊之感：二是某一用途的設備用品要自身配套，例如，使用地毯的房間，就必須配備浴簾和地巾等物品。
一個飯店的設施設備做到配套，有專門的代表標志，便可以在總體上給客人一個清楚明白的暗示作用，有利于保持客房獨特的品味和檔次。
4、擺放的協調性
客房的服務設施設備和用品大多是可以移動和變更的，擺放的協調性是指各種設備和用品配套齊全后，應形成一個協調的整體，給客人以舒適和方便感。同一等級、面積和布局的客房的各種設備、用品必須位置固定，同時保持適當的距離和通道，既照顧客人的活動空間，又方便客人取用和服務員的工作。
（二）客房用品配置規格
客房用品包括一次性消耗用品及多次性的消耗用品。一次性消耗用品是指供客人一次性使用消耗或用做饋贈客人而供應的用品，如香皂、信封、明信片、禮品袋、針線包等，也稱供應品。多次性消耗品是指可供多批客人使用，但不能讓客人帶走的客用品，如布件、煙灰缸、酒具等，也稱客房備品。下面以標準間為例做具體說明：
1、房間用品
（1）壁櫥：
1)掛衣橫桿上備有帶店微的衣架。按床位計：2個西服衣架、2個褲架，共12個；五星級飯店可另配少量鍛面衣架或落地衣架。
2)柜下面放置疊放好的洗衣袋、大購物袋、小購物袋。袋的數量按床位計，每床一個。每個洗衣袋放上干、濕洗衣單各一份。有的飯店將袋子放置在梳妝臺的抽屜里。
3)衣服刷、鞋拔子（有的飯店還配兩套浴衣）。
（2）小酒吧
1)配備水杯、冰桶、開瓶器等用品。
2)杯墊、紙巾、調酒棒、飲料單。
（3）梳妝臺（書寫桌）
1)飯店介紹冊、服務指南、征求意見表、房間用餐菜單、游覽圖、客房價目表、電話使用說明、煙灰缸。
2)普通信封、航空信封、國際信封、信紙、明信片、傳真紙、便箋、筆針線包、行李標簽、客人意見書、火柴等。
3)不銹鋼紙簍一只。
4)禮品袋。
（4）茶幾桌：
1)煙灰缸、茶水具、熱水瓶、花瓶。設酒柜的客房，茶幾面上僅擺煙灰缸、火柴和花瓶。
2)茶葉。
（5）床頭柜：
1)電話簿、電話卡、晚安卡、環保卡。
2)便箋、筆、一次性拖鞋、擦鞋器（紙）。
以上文具用品均印有店微，擺放時應注意將店微擺正。
（6）床（按單床配用量計）：
1)保護墊（褥子）一條。
2)床單兩條或三條。
3)被子一床。
4)鴨絨枕芯、木棉枕芯各一個，枕套兩個。
5)毛毯一條（一般放在壁櫥中，冷時用）。
6)床罩一床。
2、衛生間用品
（1）云臺（洗臉臺）：
1)煙灰缸、火柴、花瓶、消耗品托盤（籃）、小方巾、不銹鋼污物桶、口杯、面巾、體重秤。
2)杯墊、香皂、牙具、面巾紙、沐浴液、洗發液、護發素、潤膚液、浴帽、梳子、指甲具、剃須刀。
（2）坐便器旁。衛生卷紙、女賓衛生袋。
（3）浴缸旁。大浴巾、小浴巾、地巾、防滑橡膠墊。
（4）皂缸內。大香皂一塊。
3、窗簾
窗簾的作用是美化室內環境、調和光線、遮蔽外來視線，增加客人心理上的安全感，御寒遮陽，并在一定程度上起到隔音的作用，飯店客房一般配備三道窗簾，即紗窗簾、遮光窗簾和厚窗簾。
（1）紗窗簾。紗窗簾質地較薄，其主要作用是調和光線，美化環境。一般不拉開，但客人仍可以透過這種窗簾觀望窗外的景物，同時陽光也可透過紗簾照進室內，殺死室內空氣中致人生病的微生物。
（2）遮光窗簾和厚窗簾。遮光窗簾和厚窗簾一般白天拉開，客人午睡和傍晚開燈時再拉閉，使客人休息、睡眠不受干擾，同時也起到隔音的作用。厚窗簾最好能按季節更換，例如，入冬時掛暖色調的厚窗簾，春末夏初換上冷色調的窗簾，以改變室內的環境。
第二章客房服務員禮儀禮節
第一節 客房服務員基本行為規范
飯店是社會文明的窗口，它是一種特殊的企業。作為一個飯店工作人員除了與同事打交道以外，看到最多的就是客人，聽到最多的也是客人，說到或服務最多的還是客人，同事和客人都是人，都是有血、有肉、有感情、有需求的，都希望得到他人的尊重。而一個人覺得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量標準就是：他（她）所接觸的人對他（她）是否有禮貌，在日常工作中，如果我們所接觸的每個人都認為我們很講究禮節，很有禮貌，那么對方也就會覺得我們很有教養，有了這個基礎，我們開展其他工作自然也就不難了。因此，飯店對員工的工作態度、儀容、儀表、表情等方面提出了統一、具體的要求。
一、工作態度
1、員工應具備優良的道德品質，有事必報、有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。
2、真誠待客，微笑服務，盡職盡責。對賓客服務要做到主動、熱情、耐心、周到。
3、注重禮儀，舉止文雅。說話使用敬語，尊重客人意見，做到賓客至上，服務第一。
4、腳踏實地，講求實效。“時間就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的時間，最完善的服務滿足客人的要求。
5、密切合作，協調一致。從維護酒店整體利益出發，各部門之間、員工之間應相互配合，真誠協作。
二、儀表儀容
員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽和格調，請各位務必做到：
1、制服/工作服
（1）工作時間只能穿酒店發放的制服/工作服。
（2）制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺扣子等現象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來壞的影響。
（3）制服外衣、衣袖、衣領處，制服襯衣領口處不得顯露個人衣物；內衣下擺不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。
（4）在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開外衣。
（5）制服袖口、褲腳不得卷起來。
（6）在規定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。
（7）要檢查洗好的工作服有無需要縫補的地方。
（8）要負責任地保管好制服/工作服，要掛（疊）好后再放進更衣柜。
2、襯衣
（1）只許穿酒店發放的普通式樣的襯衣。
（2）注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。
3、領帶領結
經常檢查是否系正，臟了要及時換洗。
4、襪子
(1)保持清潔，每天換洗。
(2)男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子。
（3）女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子；穿短裙的女士要穿長筒襪，穿長筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子；不得穿跳絲或有洞的襪子。
5、鞋
(1)只準穿酒店發放的或普通式樣鞋。
(2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。
(3)不準穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。
(4)皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經常洗刷。
6、名牌
(1)當班時必須佩戴名牌。
(2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米；注意戴正。
7、頭發
(1)男士：不得留長發或蓬松的發式；不得留大鬃角；頭發兩側不得遮住耳朵；后面不得蓋住衣領。
(2)女士：頭發過領口應扎起，嚴禁披頭散發，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發遮住臉。
(3)不得使用刺激味大的發膠、發乳、頭油等。
（4）要保持清潔，注意有無脫發落在制服上。
8、帽子
配發有帽子的員工在工作區域出現必須將帽子戴好、戴正。
9、胡須
不準留任何胡須，上班前必須刮凈。
10、手、指甲
(1)應勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。
(2)女士不得使用有色指甲油。
11、口腔
(1)早晚要刷牙以防止口臭；經常漱口，特別是飯后。
(2)上班前不得食用有刺激味的食品（如：蔥、蒜等）
(3)上班前三小時不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗。
12、身體
要勤洗澡，防止體臭
13、化妝
女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。
男士：嚴禁化妝。
14、飾物
(1)手表：表帶、表鏈不得過松，使用的手表價值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。
(2)戒指：廚師嚴禁戴任何戒指，其它員工只限于結婚或訂婚戒指。
（3）眼鏡：不得戴有色眼鏡。
(4)工作時不得戴耳環、項鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。
(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規定以外的妝飾品。
三、儀態、表情、言談
1、坐姿
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第一章 客房服務員崗位職責……………………………………………1
第一節 客房部的工作內容……………………………………………1
第二節 客房服務員崗位職責…………………………………………2
第三節 客房服務員當班工作要求……………………………………8
第四節 客房的功能及設備用品配備…………………………………11
第二章 客房服務員禮儀禮節…………………………………………20
第一節 客房服務員基本行為規范……………………………………20
第二節 客房服務員禮貌禮節須知……………………………………26
第三章 客房的清潔保養………………………………………………33
第一節 客房的清掃準備………………………………………………33
第二節 客房的清潔整理………………………………………………41
第三節 鋪床的程序和要求……………………………………………52
第四章 對客服務工作…………………………………………………58
第一節 對客服務的模式和特點………………………………………58
第二節 對客服務的內容與程序………………………………………61
第五章 洗衣房和布草房………………………………………………73
第一節 洗衣房的運行與管理…………………………………………73
第二節 布草房…………………………………………………………78
練習題…………………………………………………………………………………85
第一章 客房服務員崗位職責
第一節客房部的工作內容
一、客房部的作用
客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎，在酒店中占有重要地位。
酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施。它必須能向旅客提供住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎。
客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產，也絕大部分在客房，酒店經營活動所必需的各種物質設備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。
（1）客房空間規格：客房空間是客房作為商品的基礎。我國飯店星級評定標準規定：標準間客房凈面積（不含衛生間）不能小于12平方米；標準高度不能低于2.7米。
（2）服務目標：為客人創造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環境。
酒店的等級水平主要是由客店水平決定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數量或是使用來說，都主要體現在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準。客房水平包括兩個方面：一是客房設備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛生間設備等；二是服務水平即服務員的工作態度，服務技巧和方法等。
客房是酒店經濟收入和利潤的重要來源。酒店的經濟收入主要來源于三部分：客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。
客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種現代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理。客人住進客房，要到前臺辦手續、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。
客房服務質量影響著酒店的聲譽。客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有 “家”的感覺。因此，客房的衛生是否清潔，服務人員的服務態度是否熱情、周到、服務項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量“價”與 “值”是否相符的主要衣據，所以客房服務質量是衡量整個飯店服務質量，維護飯店聲譽的重要標志。
二、客房部的工作
（一） 搞好飯店的清潔衛生，為客人提供舒適的環境
清潔衛生在飯店的經營管理中具有特殊的意義。它是飯店商品使用價值和服務質量優劣的重要標志。飯店的良好氣氛，舒適、美觀和整潔的環境，都要靠客房部職工辛勤勞動來實現。客店部負責飯店絕大部分區域的清潔衛生工作，所以，搞好清潔衛生，切實提高服務質量，是客房部的重要任務。
（二） 做好客房接待服務，保障客人的安寧環境
客人在飯店里生活的主要場所和停留時間最長的是客房。除了安靜地在客房休息外，客人還有著其他內容。
第二節客房服務員崗位職責
一、 客房部組織職能
科學、合理的組織結構是客房部順利開展各項工作，提高管理工作效率的組織保證。根據組織結構的原則及客房部工作的特點，客房部組織結構應是一個專職分工、統一指揮、層次分明、溝通渠道暢通的有機統一體。
（一） 經理辦公室
客房部經理、副經理各一名，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負責處理客房部的日常性的事務及與其他部門聯絡、協調等事宜。
（二） 布件房
布件房與客房部毗鄰，設主管、領班各一名，另有縫補工、布件及制服服務員若干名。主要負責飯店的布件和員工制服的收發、送洗、縫補和保管。
（三） 客房樓層服務組
設總管一名，早班、晚班樓層領層班若干名。下設早班、晚班和通宵樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務組，主要負責樓層客房的清潔工作和接待工作。
（四）公共區域組
設總管一名，早班、晚班及通宵班領班各一名。不設早班、晚班和通宵班三個清潔級及早班、晚班兩個洗手間及衣帽間服務組，因地毯、外窗的清洗工作及庭院園藝工作專業性強，所以專設地毯清潔工、外窗清潔工及園藝工。該組主要負責飯店范圍內公共區域的清潔打掃以及衣帽間、選手間的服務工作。
（五）客房服務中心
設值班服務員若干名，開設早、晚、通宵三個班次。主要負責統一安排、調度對住客的服務工作，還負責失物招領事宜。
（六）洗衣房
主要負責洗滌客房部、餐飲部等所需的布件、棉組織品和全體員工的制服，同時提供飯店住店衣物洗熨服務。設洗衣房主管一名，下設客衣組、干洗組、濕洗組、熨衣組等。
洗衣房在各個飯店中的隸屬關系各不相同。一些飯店的洗衣房屬工程部管轄，也有些飯店的洗衣房因其規模大，而成為一個單獨的洗衣部。某些飯店不設洗衣房，洗滌業務由專業的洗衣店代理。由布件房負責送洗耳恭聽及接收。
在規模較小的飯店里，客房部組織機構中層次減少了，簡潔明了地保留三條主線，即樓層客房服務組、公共區域服務組及布件房。由于不設統一調度客房服務中心，對住客的服務工作由樓層客房服務員直接承擔。為保證服務質量，可設專職招待員。公共區域服務組內不設專門的清潔工種，一引起專業性強的清潔工作可包給專門的清潔公司擔任。小型飯店一般不設洗衣房，客房、餐廳等所需的布件、布巾及客衣的洗熨也由專門的洗衣公司來承接。
二、客房部主要崗位的職責
（一） 樓層總管
1． 主管客房樓層的清潔衛生及對客服務的一切工作。
2． 督導樓層領班及服務員的工作。
3． 控制客房樓層清潔衛生及對客服務的標準。
4． 巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。
5． 處理住客的投訴及突發事件。
6． 與前廳部密切配合，核實客房狀況差異，提供準確的客房狀況。
7． 完成樓層工作日志。
（二） 樓層領班
1． 督導客房服務員及樓層雜工的工作。
2． 負責所管轄樓層的員工的工作安排和調配。
3． 巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛生及對客服務的質量。
4． 檢查客房的維修保養事宜，安排所管轄樓層的客房的大清潔計劃。
5． 檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量。
6． 留意住客動態，處理客人投訴。
7． 掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。
8． 負責對所屬員工的考勤與考績。
9． 填寫領班工作日志。
（三） 客房服務員
1． 清掃與整理客房，并補充客房供應品。
2． 為住客提供各項服務。
3． 報告客房狀況。
4． 檢查及報告客房設備、物品損壞及遺失情況。
5． 報告客人遺留物品情況。
6． 清點布件。
7． 負責開啟房門，讓有關部門的員工進房工作。
8． 填寫客房清潔工作報表。
（四） 樓層雜工
1． 負責清潔及整理樓層的儲物室。
2． 負責清潔所屬樓層的公共區域，如走廊、樓梯、電梯口等。
3． 搬運布件及垃圾。
4． 搬運家具、地毯等。
（五） 公共區域總管
1． 主管全飯店公共區載的清潔衛生工作。
2． 督導下屬領班及清潔工的工作。
3． 巡視公共區域，檢查清潔衛生質量。
4． 指導和檢查地毯保養、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業工作。
5． 安排公共區域大清潔計劃。
6． 控制清潔劑、清潔用品的消耗量。
7． 完成公共區域工作日志。
（六） 公共區域領班
1． 督導屬下員工的工作。
2． 安排屬下員工的工作及調配，全面完成各項清潔衛生工作及服務工作。
3． 檢查公共區域的清潔衛生及服務情況。
4． 檢查及報告公共區域內設施、設備、用品的損壞情況。
5． 檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務狀況。
6． 控制清潔劑及清潔用品的消耗。
7． 填寫領班工作日志。
（七） 公共區域清掃員
1． 負責領班所安排的區域范圍內的清潔工作。
2． 正確使用清潔劑及清潔工具。
3． 在工作區域內，按要求噴灑藥水或放置衛生藥品，殺滅蟲害。
4． 報告在公共區域內的任何失物。
（八） 衣帽間、洗手間服務員
1． 負責客人的衣帽寄存。
2． 負責招待入廁的客人，備水及手巾供客人擦洗。
3． 負責衣帽間及洗手間的清潔衛生。
4． 報告拾得的任何衣物。
（九） 地毯清潔工
1． 負責清潔飯店內所有的地毯及家具布料。
2． 修補損壞的地毯。
3． 定時巡視飯店范圍內的地毯狀況。
（十） 外窗清潔工
負責清潔飯店內外的玻璃窗及鏡面。
（十一）園藝工
1． 負責保養護飯店所種植的花卉草木。
2． 提供布置客房及環境的花卉、盆景等。
（十二）布件房主管
1． 主管全飯店布件及員工制服事宜。
2． 督導屬下的領班及員工的工作。
3． 控制布件及制服的運轉、儲藏及損耗。
4． 定期報告布件及制服的損耗量，制定預算，提出補充或更新計劃。
5． 與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯系與協作。
6． 填寫布件房工作日志。
（十三）布件房領班
1． 負責屬下員工的工作安排和調配。
2． 負責屬下員工的考勤與考績。
3． 協助主管控制布件及員工制服。
4． 監督所有布件、制服的收發、分類和儲存。
5． 填寫領班工作日志。
（十四）布件、制服服務員
1． 負責所有布件、制服的接收、送洗、發放、清點及記錄工作。
2． 負責搬運及儲藏布件和制服。
3． 對洗燙完畢的布件和制服進行檢查，發現問題及時報告。
（十五）縫補工
1． 負責修補布件、制服、窗簾、軟墊套等。
2． 負責客衣的小修小補。
3． 將報廢的布件、制服改制成其他有用的物品。
（十六）客房服務中心值班員
1． 接受客人電話提出的服務要求，迅速通知樓層服務人員為客人提供服務。
2． 報告客人的投訴。
3． 設法解決客人提出的疑難問題。
4． 定時與各樓層通電話，核實客房狀況。
5． 作好各種記錄。
第三節 客房服務員當班工作要求
一、步入飯店時
上班前的準備和精神狀態對一天的工作至關重要。因此，你最好提前10分鐘打卡，留下10分鐘做如下準備：更衣、整理頭發，檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完畢，對著鏡子會心微笑一下，然后輕松自如地走上崗位。
二、進入崗位時
進入崗位時，主動向上級和同事問好。然后檢查工作環境設備是否運轉正常，電源開關是否開啟，電燈是否全亮，墻紙是否起皺或損傷，查看上一班的值班日志，與上一班人員做好交接，記下重點，然后考慮這一天有哪幾件重要工作，如何處理。領班以上管理人員務必召開班前會，檢查下屬儀容儀表：頭發、工牌、服飾。用5分鐘時間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進入崗位。
三、向客人“問好”時
遇到客人或同事，主動問好。問好時面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。注意，向客人問好時，不要太近或太遠，以三步距離為宜。
四、遇到客人或上級時
在行走中遇上客人或上級要主動問好，稍事停留，側身讓路，垂直站立，待客人或上級通過后再前行。注意，不可搶行、平行、穿行，也不可假裝沒看見擦身而過。
五、在工作時
每日八小時工作，是你發揮才干與智慧的黃金時段，也是考驗你品格和職業道德的時候，必須做到“五不”；不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動工作規則，不隨意離崗。
六、面對客人詢問時
客人向服務員詢問或投訴時，絕不能說：“不”、“不懂”、“不行”、“不對”、“不會”、“不知道”、“不是我管的”，而要實行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應婉轉地請客人稍等，同時立即向上級或值班經理詢問，從而給客人以滿意的答復。
七、接到電話時
接到電話時，首先問好，自報姓名：“您好!××飯店××部××”。然后仔細傾聽對方電話內容，請對方認可，尤其是帶數字的，比如公司的名稱、房間號、公司電話號碼，必須重復請對方確認。
當對方已表示表達結束，你可以詢問“還有別的什么嗎?”當對方表示沒有其他事情時，你方可說“您放心，我一定辦好”。對方說“謝謝”，你應回答“不客氣，這是我應該做的”。最后道再見。
八、對方電話打錯時
如果對方電話打錯了，比如找工程部卻打到你所在的銷售部，你應委婉地說“對不起，這是銷售部，工程部的電話是……”，絕不可生硬地說“打錯了，這不是工程部”，然后將電話“砰”地掛上。
九、對方需要留言時
如果對方要找你所在部門的某位同事，而他又不在，你應婉轉地說“對不起，××不在，您能留言嗎?我一定轉告”，當對方同意留言，你立即取出紙筆認真傾聽、記錄，待對方說完后，你再重復一遍，請對方確認，然后你進一步問“還有其他需要留言嗎”，待對方說“沒有”后，并說出“再見”的結束語，你方可說“我一定轉達，請放心，再見”。而絕不能簡單地說“××不在，你等會再打電話吧”。
如果對方不愿意留言，你可懇切地說“能告訴我您的電話嗎?××回來我請他給您回電話”，千萬別沒事找事地追問“你是誰?有什么事?你跟他什么關系?”也別簡單地說“我不知道他去哪了，什么時間回來沒準”等。
十、準備下班時
干足八小時工作后，你才能夠作下班的準備：
（1）填好日志。
（2）與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項向下一班介紹清楚。
（3）收拾好工作臺上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好自用的抽屜，關上電腦或電源。
（4）檢查紙簍有無煙灰復燃的可能。做好一切準備后方可去更衣室換上便裝、打卡離廈。打卡的時間應在工作結束10分鐘后。如果正點打卡，說明您沒有干足八小時，要不然就是沒有做好下班的結束工作。
注意：打卡離廈后不得再返回飯店，不能穿便裝回到工作崗位或到飯店別的崗位閑逛，更不能到飯店客人區域去，如客房、餐廳、前廳、大堂、商場等。
十一、上級對下級布置工作時
上級對下級布置工作，必須做到“四清楚”：
（1）目標清楚：下級知道工作目的是什么；
（2）程序清楚：下級知道怎樣做；
（3）結果清楚：不能光布置不檢查，上級一定要檢查結果，使下級知道是否已完成任務、上級是否滿意；
（4）獎罰清楚：使下級明白完成任務將怎樣獎，完不成將怎樣罰。
十二、下級接受上級任務時
下級接受上級指令時，應該垂直站立在離上級三步遠的左前側或右前側，神情專注，認真傾聽，最好拿出小本記下要點。絕不可東張西望，表現出漫不經心、無所謂的神態，也不要手插衣兜，或斜著身子，抖著腿，更不能蹺著二郎腿坐著。如下級對上級的指令不甚明了，待上級安排完畢后，再應認真地詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎”，對方同意后，再提出問題，最后把任務要點復述一下，上級同意離開方可離開。
注意：下級對上級決不能說“不”、“不會”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、“太難了”、“干砸了我不負責”、“干倒可以干，有什么好處”等。
十三、下級向上級匯報工作時
下級向上級匯報工作，要簡潔、準確，最好按“五個W”的重點進行匯報：
WHEN：何時完成的
WHERE：何地完成的
WHAT：干了什么
WHO：誰干的
HOW：結果如何
注意：盡量少匯報過程，更不要夸張或渲染自己完成此項任務如何不容易等，使上級明白結果即可。
十四、接受飯店治安管理時
（1）飯店服務員均須自覺服從保安人員按照規定實施的各項治安管理措施，并主動合作。
（2）服務員上、下班須使用指定的員工通道，工作時間須嚴格按本部門所規定的路線行走。
（3）服務員上下班打卡時，應主動打開拎包接受檢查。攜帶物品出廈時，應將保安部統一印制并由本部門經理簽發的“出門條”出示給警衛后方能通行。
（4）服務員在廈內各項活動均要嚴格遵守《員工規范》，保安員在崗位范圍內有權糾正員工各種違章違紀行為。
（5）服務員的自行車要按規定停放，不得亂停亂放。
（6）凡撿到他人遺失的物品，一律上繳；黃色書刊畫報交保安部經理，任何人不得擅自處理，嚴禁私拿、傳閱或復印。
第四節 客房的功能及設備用品配備
一、客房的功能設計
客房是客人在飯店逗留期間的主要生活場所，這就要求飯店合理地設計客房的布局并配備相應的家具和設備，使客房具備能滿足客人生活的各種功能。下面以標準間為例說明。
（一）睡眠空間
1、床
睡眠空間是客房最基本的空間，其中配備的最主的家具是床。我國旅游涉外飯店所用的床鋪都是由床架、床墊和床頭軟板組合成的。床的質量要求是重量輕，牢度好，彈簧床墊（席夢思）軟硬度適宜；床架底部有輪子和定向輪，可以方便移動，以及有優美的造型。有的飯店為增加床的美觀還專門配置了床裙。
2、床頭柜
床頭柜是客房中必不可少的家具之一。床頭柜可分為單人用床頭柜和兩人共用床頭柜。傳統的床頭柜，只是作為客人擺放書籍及小物品的家具，而現代飯店的床頭柜的床頭柜的功能則可滿足客人在睡眠期間各種基本需要；上面放著一部電話、便紙條和一支削好的鉛筆，為客人通信聯絡提供便利。有的飯店還在床頭柜上放上晚安卡和常用電話號碼卡。
床頭柜配有音響設備，供客人收聽有關節目欣賞音樂。并帶有各種開頭和鈕等。不過有的西方客人，特別是老年人，感到在晚間對床頭柜繁多的天關和按鈕識別困難。為了解決這個問題，不少飯店已開始采用分區照明控制和在床頭設置總開關控制的電氣設備，既顯示了客房的豪華程度，又給給客人帶來了方便。
床頭柜的長度為60厘米左右。過小，會使兩床之間的距離過短，給客人的活動帶來不便。床頭柜的高度必須與床的高度相匹配，通常為50~70厘米，以便人躺在床上，眼睛能平視床頭柜上的平面。床頭柜的寬度，單人用的37~45厘米，雙床間兩用的床頭柜為60厘米。
（二）盥洗空間
即浴室，又稱衛生間。相鄰的客房衛生間一般是“背靠背”（back to back）設置，目的是使相鄰房間的兩個衛生間可以共用一個排（供）水道，節省建設資金。客房內部的衛生間墻壁部分起到屏風的作用，可以遮擋住擺放在浴室隔壁臥室的睡床。衛生間的設計要注意寬敞、明亮、舒適、安全、方便、實用和通風。
衛生間的主要衛生設備有浴缸、便器、洗臉盆三大件。
1、浴缸
浴缸應帶有冷、熱水龍頭，并裝有淋浴噴頭——既能固定也可手拿。浴缸底部采用光面和毛面相間的防滑結構。浴簾桿固定在浴缸上方兩頭，與浴缸外上沿行。浴巾架固定在浴缸水龍頭對面的墻上。另外，還有活動的曬衣繩供客人晾衣物用。
豪華房間的浴缸內還可裝上能產生旋渦的裝置，也可在衛生間裝上帶有小型電動蒸汽發生器的桑那浴和蒸汽浴裝置。這些裝置的作用是通過水流、水蒸氣對皮膚的作用，增加人體血液循環，具有較好的解乏、保健作用。
2、便器
便器分坐式和蹲式兩種。一般房間只裝坐便器，但高級套房兩種都裝，并在坐便器旁設有下身沖洗器。
3、洗臉盆與云臺（洗臉臺）
洗臉盆一般鑲嵌在由大理石面、人造大理石面或塑料板面等鋪設面成的云臺里，上裝冷、熱水龍頭各一個，還可裝有專供客人冷飲的涼水龍頭一個。在墻面配一面大玻璃鏡，大鏡里面或大鏡面側裝有放大鏡，以供客人剃須或化妝使用。為了解決因客人沐浴而使鏡面蒙上水蒸氣，有的飯店還在鏡子的背面裝有除水霧裝置。
云臺上可放置各種梳洗、化妝及衛生用品。在云側面墻上，設有國際標準型（扁型和圓型）的110/220伏50赫茲交流電的電源插座（供客人使用電動剃須刀）。有的飯店還裝有吹風機頭和電話副機。
云臺的大小一般無統一的規格。但其高度一般為76厘米，這對于標準身高的人來說為最佳高度。
此外，衛生間應有通風換氣設備，地面還應有泄水的地漏口。
（三）起居空間
起居空間應在標準間的窗前區。這里放置著軟座椅、茶幾（或小圓桌），供客人休息、會客、觀看電視等。此外還可供客人在此飲茶、吃水果及簡便食品。
（四）書寫和梳妝空間
標準間的書寫與梳妝空間在床的對面，沿墻設置一長條形的多功能柜桌。一般包括行李架、寫字臺電視機柜。
1、行李架
所有客房都應設有行李架或行李臺。它可以設計成寫字、化妝臺的延展部分或者作為單獨的一件家具。行李架的高度為45厘米、寬65厘米、長75~90厘米。大房間的行李架可大于此，以方便客人放下行李箱和拿取衣物為準。行李架的表面一般都有木條，按一定間距固定在面層，以防止皮箱的金屬釘損害行李架，同時不能有任何尖銳東西突出以免損壞客人的皮箱。
有的飯店還在行李架上附設有軟墊或靠背，當箱件收藏好后，便可以作為座位來使用。
2、寫字、化妝臺
客房使用的寫字臺和化妝臺一般為全木制品。標準間的寫字臺和化妝臺可分開配置勤務兼作兩用，并裝有抽屜，可放置文具。它的寬度應與其他家具寬度統一（40～50厘米），高度為70～75厘米。相應的梳妝凳高度為43~45厘米，最小的膝蓋上凈空為19厘米。
寫字化妝合用臺所靠的墻面應設有梳妝鏡，梳妝鏡的高度應能使客人站在寫字臺前照全頭部。為了達到好的化妝效果，上方應裝有照明燈以提高亮度。
3、電視機柜
電視機柜（架）是每個房間的必備物品，有木制、金屬和屬與木料混合結構三種類型。電視機柜上方放電視機，下方柜內往往是放置各種飲料的小冰箱，即mini-bar。電視機臺上配有可轉動的47厘米或51厘米電視機的托盤，一般為圓形或方型，底托的重量越大，其穩定性越強。
電視機架的高度一般為45～47厘米或67～70厘米，正好是人坐在沙發或椅子上時，視線低于或平視屏幕的高度，以減輕看電視時眼睛的疲勞，起到保護視力的作用。
（五）貯存空間
貯存空間主要是指設在房門進出小過道側面的壁櫥和與其緊靠的小酒柜。
1、壁櫥
壁櫥設在客房入口的小過道內側，便于客人在離開飯店時檢查櫥內東西是否取完。壁櫥的寬度應不小于100厘米，櫥門至墻壁的距離不小于50厘米。為了方便掛衣，同時又保證長衣服不致觸地，掛衣棍高度應為170厘米，棍上部應留有7。5厘米的空間，以便衣架的移動取掛。櫥門可以用推拉門，也可用折疊門。壁櫥內應有照明燈。采用隨門開啟而亮的照明燈是節約用電、方便客人的一種舉措。有的櫥內還設有鞋箱、私人保險箱等。
2、酒柜
酒柜上層擺放烈性酒、酒具、茶水具以及小吃食品，下層為貯存飲料的小冰箱，以滿足客人飲用，同時還可留出一定的面積，供客人擺放自己的物品。
（六）客房內的其他設備
客房內的其他設備有：
1、房門安全裝置
客房門上裝窺視鏡（警眼）和安全鏈（安全扣）以及雙鎖。門后張貼安全指示圖，標明客人現在所在的位置及安全通道的方向。
2、消防裝置
房內天花板上設有煙感報警器（煙感）和溫感噴淋頭（花灑），供報警和自動滅火之用。
3、空調
中央空調系統或房間寬凋器，可調節房內的溫度和濕度，并有提供新鮮空氣的出風口。
飯店標準間客房必須具備以上功能，才能滿足客人住宿的基本要求。而套房則是分別用專設的房間來各司其職，或具某主要功能同時兼顧其他功能，如標準套間是一間做臥室，另一間做起居室。在五間以上的套房里，可分別各司一主要功能，如臥室、衛生間、起居室、書房、餐室等。
二、客房用品的配備
為了滿足客人在客房中生活的需求，飯店在客房中除配備各種家具、設備外，還應配置各種用品，供客人使用。
（一）客房用品配置的基本要求
客房布置的內容有兩大類：一類是客房在生活功能上所必需的家具、設備、用品的布置，兼有裝飾客房的作用；另一類是單純起裝飾作用的，如字畫、工藝品、鮮花、古玩或復制品等。這兩類客房用品的配置遵循以下原則：
1、體現客房的禮遇規格
不同飯店的各類房由于等級、規格、風格不同，房間用品在配置上可根據各自的經營方針及實際需要而增減，但不能違背經營原則和降低客房規定的標準。要從滿足客人需要出發，使客房用品的“價”與“值”相符。高檔房間應配置高檔的用品，低檔房間配備相應的用品，這樣就能讓客人感到飯店對其住店生活的關心和禮遇規格，還能使客人容易接受飯店的房價，有“物有所值”之感。
2、廣告推銷作用
客房用品不僅是供客人用的，而且還是很好的宣傳廣告品。客人既是飯店服務的對象，也是義務推銷員，飯店應在客房用品上印制飯店的名稱、標志及地址、電話等，以加深客人對飯店的印象和了解，起到廣告宣傳作用，通過他們的廣泛傳遞，招徠更多的客人。
3、客房設施設備的配套性
客房設施設備的配套性有兩層含義：一是設施設備、用品的外觀配套，包括外觀、色彩、造型、質地的統一，否則會給人一種東拼西湊之感：二是某一用途的設備用品要自身配套，例如，使用地毯的房間，就必須配備浴簾和地巾等物品。
一個飯店的設施設備做到配套，有專門的代表標志，便可以在總體上給客人一個清楚明白的暗示作用，有利于保持客房獨特的品味和檔次。
4、擺放的協調性
客房的服務設施設備和用品大多是可以移動和變更的，擺放的協調性是指各種設備和用品配套齊全后，應形成一個協調的整體，給客人以舒適和方便感。同一等級、面積和布局的客房的各種設備、用品必須位置固定，同時保持適當的距離和通道，既照顧客人的活動空間，又方便客人取用和服務員的工作。
（二）客房用品配置規格
客房用品包括一次性消耗用品及多次性的消耗用品。一次性消耗用品是指供客人一次性使用消耗或用做饋贈客人而供應的用品，如香皂、信封、明信片、禮品袋、針線包等，也稱供應品。多次性消耗品是指可供多批客人使用，但不能讓客人帶走的客用品，如布件、煙灰缸、酒具等，也稱客房備品。下面以標準間為例做具體說明：
1、房間用品
（1）壁櫥：
1)掛衣橫桿上備有帶店微的衣架。按床位計：2個西服衣架、2個褲架，共12個；五星級飯店可另配少量鍛面衣架或落地衣架。
2)柜下面放置疊放好的洗衣袋、大購物袋、小購物袋。袋的數量按床位計，每床一個。每個洗衣袋放上干、濕洗衣單各一份。有的飯店將袋子放置在梳妝臺的抽屜里。
3)衣服刷、鞋拔子（有的飯店還配兩套浴衣）。
（2）小酒吧
1)配備水杯、冰桶、開瓶器等用品。
2)杯墊、紙巾、調酒棒、飲料單。
（3）梳妝臺（書寫桌）
1)飯店介紹冊、服務指南、征求意見表、房間用餐菜單、游覽圖、客房價目表、電話使用說明、煙灰缸。
2)普通信封、航空信封、國際信封、信紙、明信片、傳真紙、便箋、筆針線包、行李標簽、客人意見書、火柴等。
3)不銹鋼紙簍一只。
4)禮品袋。
（4）茶幾桌：
1)煙灰缸、茶水具、熱水瓶、花瓶。設酒柜的客房，茶幾面上僅擺煙灰缸、火柴和花瓶。
2)茶葉。
（5）床頭柜：
1)電話簿、電話卡、晚安卡、環保卡。
2)便箋、筆、一次性拖鞋、擦鞋器（紙）。
以上文具用品均印有店微，擺放時應注意將店微擺正。
（6）床（按單床配用量計）：
1)保護墊（褥子）一條。
2)床單兩條或三條。
3)被子一床。
4)鴨絨枕芯、木棉枕芯各一個，枕套兩個。
5)毛毯一條（一般放在壁櫥中，冷時用）。
6)床罩一床。
2、衛生間用品
（1）云臺（洗臉臺）：
1)煙灰缸、火柴、花瓶、消耗品托盤（籃）、小方巾、不銹鋼污物桶、口杯、面巾、體重秤。
2)杯墊、香皂、牙具、面巾紙、沐浴液、洗發液、護發素、潤膚液、浴帽、梳子、指甲具、剃須刀。
（2）坐便器旁。衛生卷紙、女賓衛生袋。
（3）浴缸旁。大浴巾、小浴巾、地巾、防滑橡膠墊。
（4）皂缸內。大香皂一塊。
3、窗簾
窗簾的作用是美化室內環境、調和光線、遮蔽外來視線，增加客人心理上的安全感，御寒遮陽，并在一定程度上起到隔音的作用，飯店客房一般配備三道窗簾，即紗窗簾、遮光窗簾和厚窗簾。
（1）紗窗簾。紗窗簾質地較薄，其主要作用是調和光線，美化環境。一般不拉開，但客人仍可以透過這種窗簾觀望窗外的景物，同時陽光也可透過紗簾照進室內，殺死室內空氣中致人生病的微生物。
（2）遮光窗簾和厚窗簾。遮光窗簾和厚窗簾一般白天拉開，客人午睡和傍晚開燈時再拉閉，使客人休息、睡眠不受干擾，同時也起到隔音的作用。厚窗簾最好能按季節更換，例如，入冬時掛暖色調的厚窗簾，春末夏初換上冷色調的窗簾，以改變室內的環境。
第二章客房服務員禮儀禮節
第一節 客房服務員基本行為規范
飯店是社會文明的窗口，它是一種特殊的企業。作為一個飯店工作人員除了與同事打交道以外，看到最多的就是客人，聽到最多的也是客人，說到或服務最多的還是客人，同事和客人都是人，都是有血、有肉、有感情、有需求的，都希望得到他人的尊重。而一個人覺得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量標準就是：他（她）所接觸的人對他（她）是否有禮貌，在日常工作中，如果我們所接觸的每個人都認為我們很講究禮節，很有禮貌，那么對方也就會覺得我們很有教養，有了這個基礎，我們開展其他工作自然也就不難了。因此，飯店對員工的工作態度、儀容、儀表、表情等方面提出了統一、具體的要求。
一、工作態度
1、員工應具備優良的道德品質，有事必報、有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。
2、真誠待客，微笑服務，盡職盡責。對賓客服務要做到主動、熱情、耐心、周到。
3、注重禮儀，舉止文雅。說話使用敬語，尊重客人意見，做到賓客至上，服務第一。
4、腳踏實地，講求實效。“時間就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的時間，最完善的服務滿足客人的要求。
5、密切合作，協調一致。從維護酒店整體利益出發，各部門之間、員工之間應相互配合，真誠協作。
二、儀表儀容
員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽和格調，請各位務必做到：
1、制服/工作服
（1）工作時間只能穿酒店發放的制服/工作服。
（2）制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺扣子等現象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來壞的影響。
（3）制服外衣、衣袖、衣領處，制服襯衣領口處不得顯露個人衣物；內衣下擺不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。
（4）在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開外衣。
（5）制服袖口、褲腳不得卷起來。
（6）在規定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。
（7）要檢查洗好的工作服有無需要縫補的地方。
（8）要負責任地保管好制服/工作服，要掛（疊）好后再放進更衣柜。
2、襯衣
（1）只許穿酒店發放的普通式樣的襯衣。
（2）注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。
3、領帶領結
經常檢查是否系正，臟了要及時換洗。
4、襪子
(1)保持清潔，每天換洗。
(2)男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子。
（3）女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子；穿短裙的女士要穿長筒襪，穿長筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子；不得穿跳絲或有洞的襪子。
5、鞋
(1)只準穿酒店發放的或普通式樣鞋。
(2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。
(3)不準穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。
(4)皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經常洗刷。
6、名牌
(1)當班時必須佩戴名牌。
(2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米；注意戴正。
7、頭發
(1)男士：不得留長發或蓬松的發式；不得留大鬃角；頭發兩側不得遮住耳朵；后面不得蓋住衣領。
(2)女士：頭發過領口應扎起，嚴禁披頭散發，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發遮住臉。
(3)不得使用刺激味大的發膠、發乳、頭油等。
（4）要保持清潔，注意有無脫發落在制服上。
8、帽子
配發有帽子的員工在工作區域出現必須將帽子戴好、戴正。
9、胡須
不準留任何胡須，上班前必須刮凈。
10、手、指甲
(1)應勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。
(2)女士不得使用有色指甲油。
11、口腔
(1)早晚要刷牙以防止口臭；經常漱口，特別是飯后。
(2)上班前不得食用有刺激味的食品（如：蔥、蒜等）
(3)上班前三小時不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗。
12、身體
要勤洗澡，防止體臭
13、化妝
女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。
男士：嚴禁化妝。
14、飾物
(1)手表：表帶、表鏈不得過松，使用的手表價值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。
(2)戒指：廚師嚴禁戴任何戒指，其它員工只限于結婚或訂婚戒指。
（3）眼鏡：不得戴有色眼鏡。
(4)工作時不得戴耳環、項鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。
(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規定以外的妝飾品。
三、儀態、表情、言談
1、坐姿
(1)上身 主站蜘蛛池模板： 九幺91短剧免费网站_国产精品一区二区在线看_国产91色在线播放_人人干夜夜操_国产日韩精品一区二区三区春色_在线A级毛片无码免费真人 | 欧美日韩久久久久_久久国产一区二区三区_高清色免费_国产乱人伦av在线a麻豆_免费国产一区_欧美xxxx日本和非洲 | 色香视频首页_精品丝袜人妻久久久久久_天堂伊人_色婷婷又大又白又爽视频_亚洲成人影院在线观看_色欲色香天天天综合VVV | 亚洲av毛片_国产-第1页-浮力影院_蜜臀麻豆_在线观看成人福利_人妻无码一区二区三区四区_一区二区精品国产 | 国产欧美一区二区三区在线播放_青青草成人免费在线视频_久久午夜夜伦鲁鲁片无码免费_国产白嫩护士被弄高潮_91在线精品视频_小箩莉末发育娇小性色XXXX | 免费无码av一区_97超碰免费人妻中文_在线观看91精品国产网站_波多野结衣AV在线无码中文观看_a级黑粗大硬长爽猛出猛进_亚洲日韩欧美在线一区二区 | 嫖妓丰满肥熟妇在线精品_免费黄色观看_偿还的影视高清在线观看_国产黄色在线网站_国产免费AV片在线播放唯爱网_免费观看特级毛片 | 韩国午夜理伦三级在线观看_欧美人与牲口杂交在线播放免费_国产一级aaa毛片_肉蒲团从国内封禁到日本成经典_四虎影视最新网站入口在线观看_日韩视频91 | 一级黄色免费看_91影视在线观看_欧美极品在线观看_青草青草久热精品视频在线观看_久久精品视频免费_国产精品理论片在线观看 | 丝袜美腿在线视频_国产在线激情_国精品人妻无码一区二区三区3D_成人片黄网站色大片免费观看_avhd101高清谜片在线_俺也去操 | 蝴蝶视频成人免费_日韩一区二区三区免费播放_特级毛片三a级毛片免费_麻豆一区二区三区四区精品蜜桃_午夜dj影院_国产九九九视频 | 亚洲AV乱码一区二区三区林ゆな_亚洲免费久久久_日韩性生活一级片_久久久久久久久久久久久国产_亚洲日韩精品AⅤ片_久久性色 | 99久久国产综合精品女乱人伦_免费一级a一片久久精品网_久久久快播_日本啪啪网站_久久成人综合_日韩精品无码一区二区 | 亚洲中文字幕a∨_中文字幕第六页_精品亚洲一区二区三区四区_九色自拍视频在线观看_有码中文欧美老妇_18禁黄网站禁片免费观看 | 久久久久久久久久看片_日本视频免_蜜桃精品视频在线观看_青青草华人在线视频_国产精品白丝喷水在线观看_无码精品少妇在线人妻AV | 大香伊蕉日本一区二区_四虎永久_老师穿超短包臀裙办公室爆乳_亚洲视频123_亚洲精品无码久久久久_99久久综合网 | 成人国产精品一区二区免费麻豆_亚洲精品探花_国产精品第12页_一区二区三区精品在线观看_亚洲av无码一区二区三区牲色_91看片淫黄大片一级在线观看 | 亚洲午夜无码毛片av久久_a级免费网站_亚洲男人网站_9色视频网站_国内成人精品一区_国产精品一区二区二 | 久久先锋影音av鲁色资源_kisskisskiss三季在线播放_欧日韩在线观看_国产精品第55页_在线观看斗破苍穹_精选一区 | 东京热AV人妻无码A片_色九月婷婷_九色视频官网_日本a区_婷婷久久香蕉五月综合_曰本色黄a大片免费 | 国产成人人人97超碰超爽8_日韩一区国产二区欧美三区_欧美日韩精品专区_国产精品久久久久久久久久小说_91福利国产在线观一区二区_国产视频xxxx | 国内精品无码一区二区三区_全球中文成人在线_免费av大全_91精品国产成人_91嫩草在线视频_偷拍区另类欧美激情日韩91 欧美人与物VIDEOS_97天天操_国产超爽人人爽人人做人人爽_毛片高清_深夜国产_中文字幕av一区二区三区四区 | 国产麻豆91欧美一区二区_亚洲欧洲精品一区二区三区四区_国产日韩精品久久久_欧美a级理论片_77777_亚洲午夜久久多人_欧美丰满老妇性猛交 | 婷婷激情四射_欧美视频免费在线观看_欧美视频黄_黑人巨大精品欧美一区二区一视频_国产在线精品国偷产拍_欧美国产亚洲日韩在线二区 | 日本在线播放一区二区三区_特级淫片裸体免费看_男人日b视频_久久精品免费观看_大尺度裸体日韩羞羞xxx_国产精品香蕉人多人在线观看 | 黑人高潮颤抖不拔出来_女同久久精品国产99国产精品_亚洲国产成人无码专区_精品国产123区_一级片毛片_亚洲一级一片 | 高清av免费观看_日韩精品视频一区二区三区_国产高潮刺激叫喊视频_免费看A片久久久久久久久久_老年人品久久久无码中文字幕_777米奇色狠狠888俺也去 | 深夜精品福利_成人在线免费视频播放_亚洲成人视屏_精品国产欧美另类一区_亚洲国产精品成人久久蜜臀_国产精品亚 | 成–人–黄–色–网–站_AV在线观看网站无码不卡的_国产最新网址_久操中文在线_91插插插插插_精品乱码视频在线 | 久热最新_久色一区_无码男同a片在线观看_国产一起草_亚洲午夜国产精品无码中文字_中国黄色免费看 | 在线观看亚洲精品国产福利片_欧洲极品少妇_麻豆tv在线看_亚洲大片_2018日日夜夜操_色老大久久综合网天天 | 农村野战VIDEOSSEX_国产在线精品观看_爱啪啪av导航_色av久_韩国毛片网站_亚洲毛片欧洲毛片国产一品色 | 在线看的av_狠狠色噜噜狠狠色综合久_日本特一级片_琪琪SEE色原网色原网站18_久久久久免费精品21毛片_66av视频 | 最近中文字幕高清mv在线视频_亚洲阿v天堂无码z2018_伊人天天久大香线蕉AV色_国产乡下妇女做爰视频_亚洲一级片网站_国产精一品亚洲二区在线播放 | 亚洲免费久久_欧美性videos高清精品_欧美色倩网站大全免费_国产裸模视频免费区无码_在线观看欧美日韩视频_999热视频 | 亚洲毛片av_99热精品国产麻豆_一区二区丝袜_精品91av_天堂网www在线资源链接_麻豆精品视频 | 国产久RE热视频_肉色超薄丝袜脚交一区二区_欧美区一区二区三区_夜夜操天天_欧美大片一区二区_精品人妻系列无码一区二区 | 激情毛片视频_国产盗摄av_国产午夜精品久久久久婷_91精品国产三级在线观看_久久国产热_91亚洲一区 | av免费在线观_aa片在线观看无码免费_久久精品日产第一区二区三区乱码_羞羞答答xxdd在线网站观看_91久久久久久久久久久久_国产精品一区二区久久 | 51国产午夜精品免费视频_午夜青青草_一级黄片毛片_亚洲第一视频在线播放_黄色国产_成人自拍网站 | 欧美日韩1区2区3区_欧美精品一区二区三区涩爱蜜_99爱在线视频这里只有精品_特级做a爱片免费69_成人内射国产免费观看_另类三区 |